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Upsell nel marketing: “buono” o “cattivo”? Ecco cosa ne pensano in USA (e come la penso io).

By Giulio Marsala | agosto 17, 2009

***** AGGIORNAMENTO DOPO HACKERAGGIO DEL SITO *****

Ciao,

"Mi sembrava di essermi fatto la barba prima della foto sul blog. Ehi… ma questo non sono io!"

- Questa e’ la foto che ho trovato AL POSTO DEL MIO BLOG (!!!) la mattina dell’attacco degli hacker talebani sul blog di Giulio Marsala. :)

Almeno ora il prossimo infinito controllo dei bagagli all’aeroporto mi peserà un po’ meno!

Se hai visitato questo link qualche ora fa (lunedì 17 agosto dalle 10 alle 17) ti sarai accorto che al posto del mio blog c’era uno slogan politico di qualche hacker iraniano.

Ovviamente mi dissocio in modo più assoluto da tutto questo (tra l’altro non l’ho nemmeno letto, ho visto questo faccione e ho detto: “ehi, non mi ricordavo di non essermi fatto la barba prima della foto nel blog! :) ”)

Vedi l’immagine che c’era prima in questa foto a destra, dove ho OSCURATO il loro messaggio “promozionale” (va bene che la pubblicita’ e’ l’anima del commercio, ma slogan politici talebani sul mio sito proprio no!)

Ok, archiviata quest’esperienza, che bella o brutta che sia, è accaduta, ora è importante fare 3 cose:

1) Proteggere meglio il sistema informatico. Anzi, se è vero che anche le esperienze degli altri ci insegnano qualcosa, il “mea culpa” di oggi è… il mio wordpress non era aggiornato all’ultima versione! Ora lo è, nel caso anche il tuo NON lo fosse, aggiornalo subito, non si sa mai che i terroristi abbiano voglia di farsi un altro po’ di pubblicità

2) Ringraziare con tutto il cuore (e dico davvero) le decine e decine di persone che mi hanno segnalato il problema (a me e al mio staff) alla velocità della LUCE, scrivendomi… ovunque! Qui in USA nel momento in cui scrivo è mattina, ma appena ho acceso il PC (sulle coste della florida) praticamente lampeggiava TUTTO! (C’erano decine di nuovi messaggi in tutti i supporti, facebook, email, skype… un vero delirio!).
Beh non l’ha “ordinato il dottore” a nessuno di avvisarmi, per cui… di nuovo grazie!

3) Sotto riporto l’articolo originale, quello che doveva esserci “al posto” dello slogan iraniano. Per la serie: “i terroristi non ci fermeranno” :)

***** FINE AGGIORNAMENTO *****

Ciao,

Qualche settimana fa sono partito per gli stati uniti per partecipare ad un seminario di marketing avanzato di Dan Kennedy, insieme a Marco De Veglia.

Io e Marco De Veglia sul BIELICA che ci ha portato al seminario! Non che desse una gran impressione di sicurezza :)

Volevo aggiornarti sul mio “viaggio di lavoro”, ma anche fare una considerazione sulla differente cultura di marketing che esiste là, dove “tutto è nato” (dal punto di vista del marketing moderno s’intende).

Penso che se anche tu sei un imprenditore che ha capito l’importanza del marketing e intendi usarlo per aumentare i tuoi profitti, almeno una volta nella vita devi provare l’esperienza di partecipare ad un evento di questo tipo: si conoscono persone veramente interessanti, ma soprattutto entri in contatto con la cultura anglosassone, a volte totalmente differente da quella latina!

Che l’America sia la “culla” del marketing si vede in ogni angolo.

A partire dalla procedura di checkin degli aeroporti americani.

Per capirsi: in Italia fai vedere il passaporto per far capire chi sei.

In USA invece ti chiedono… la carta di credito!

Non scherzo! Te la fanno strisciare per “riconoscerti” :) (fantastici!).

Dopodiché “CASUALMENTE” :D a metà processo ti propongo due o tre opzioni aggiuntive A PAGAMENTO (=upsell) del tipo “vuoi più spazio rispetto agli altri? Sono 15 dollari in più!”

E a quel punto non devi nemmno tirarla fuori la carta, l’hanno già memorizzata!

SI chiama: “one click upsell”, e ora è in voga anche nei prodotti di marketing USA (e io spesso e volentieri lo utilizzo!).

Eccomi insieme a Perry Marshall, il guru americano di AdWords (e uno dei miei primi mentori). Marshall, Marsala… sembra fatto apposta!

Perché in Italia si vede poco? Forse non funziona? Dai miei test sui miei business sembra che funzioni: fa vendere di più ma… meno che rispetto agli Stati Uniti.

Il fatto è che la cultura lì è totalmente diversa: è “naturale” acquistare, è naturale vendere, è percepito come un valore aggiunto saper offrire più servizi al consumatore (sempre a pagamento) oltre a quelli che ha già acquistato, per fargli “completare l’esperienza”.

In Italia a volte ci “offendiamo” quando qualcuno ci offre delle personalizzazioni di prodotti o servizi con un prezzo aggiuntivo oltre a quello pagato.

In USA sono felici, e ci scherzano sopra, “riconoscendo” il processo di upsell, e valutando il prodotto proposto senza pregiudizi.

E’ giusto? E’ sbagliato?

Non saprei, a me è una cosa che fa piacere quando “la ricevo” (ovvero quando tentano di vendermi qualcosa in più oltre a quanto ho già acquistato, è un’opzione in più che mi danno).

Tu che ne pensi?

Io spesso acquisto, se è una cosa che mi interessa.

Perché alla fine il concetto è: ho pagato meno il prodotto “base” (nel caso della compagnia aerea il viaggio in aereo), perché mi hanno tolto il prezzo del servizio aggiuntivo, in quanto non tutti lo vogliono.

Ora loro me lo propongono: mi fa piacere riceverlo, e se mi interessa, lo prendo.

Questa è il loro modo di vedere le cose (e anche il mio).

Io in tutti i miei business online ho scelto di comportarmi in modo anglosassone e ancora una volta i risultati danno ragione a questo sistema, anche in Italia. Tuttavia a volte ricevo delle “lamentele”, come se dare questa scelta in più fosse “fastidioso”. Ancora una volta: questione di cultura.

In ogni caso se sei un imprenditore e usi il marketing per vendere, il consiglio è di non essere “timido”.

Se ha senso, proponi materiale aggiuntivo dopo la prima vendita!

In realtà hai reso due servizi: il primo quando hai fatto pagare il minor prezzo possibile nella prima vendita.

Il secondo quando hai dato la possibilità a chi vuole di avere una sezione aggiuntiva.

Ho chiesto a Dan: “Dan, 1 domanda e una foto”. E lui: “c’è tempo per una cosa sola: scegli tu”. Sarà per la sua simpatia che lo chiamamano “il cowboy del marketing americano” :) (ah, ovviamente poi da buoni italiani siamo riusciti ad ottenere entrambe le cose)

E ora chiudo con una storia interessante per farti capire ancora meglio come in USA vedono le cose: quel “volpone” (in senso buono) di Dan Kennedy prima del seminario aveva giurato e spergiurato che non avrebbe venduto nulla durante il seminario.

Io ho pensato: “mah, staremo a vedere”.

Beh, il secondo giorno ha detto: “cari signori, siccome so per certo che NESSUNO di voi ha creduto a quanto io ho detto nella lettera di presentazine del seminario… ECCO QUA LE MIE OFFERTE DI OGGI”.

Beh, in Italia mi immagino che molti avrebbero storto il naso di fronte ad una cosa del genere.

Invece la sala al seminario è scoppiata a ridere, e Dan ha tirato su qualche decina di migliaia di dollari in pochi minuti di UpSell :)

Beh, che dire, funzionare funziona!

Tanto che ho deciso di “sfidare il sistema”. Si, mi metto a fare una prova su di me, da imprenditore che conosce gli strumenti di marketing, voglio provare a “resistere” consciamente, e non acquistare NULLA DI PIU’ di quello che avevo in mente, non farmi tentare da nessun “upsell”, e cercare di spendere il meno possibile per un pranzo completo “esagerato” (all’americana).

Il settore food (cibo) mi sembra un buon banco di test, perché ci sono offerte che sembrano insostenibili per gli imprenditori che le propongono e invece le sento continuamente alla radio, e voglio vedere come le gestiscono. Di sicuro faranno di tutto per alzare il “profitto medio” per cliente.
Ce la faranno con me? Ti faccio sapere la prox settimana!

A presto!

P.S.
A parte tutto, al seminario abbiamo trovato nuove strategie per aumentare le conversioni delle pagine web! Nicola ha già fatto dei test, e sembra che ci sia molto materiale interessante!

A settembre vedremo di creare un prodotto apposito focalizzato su questo. A presto!

<table width=”164″ border=”0″ align=”right” cellpadding=”5″ cellspacing=”5″>
<tr>
<td width=”152″><img src=”http://www.giuliomarsala.com/images/nobodycoder2.jpg” width=”250″ /></td>
</tr>
<tr>
<td><p><font color=”#999999″ size=”-1″>&quot;Mi sembrava di essermi fatto la barba prima della foto sul blog. Ehi… ma questo non sono io!&quot; </font></p>
<p><font color=”#999999″ size=”-1″>- Questa pagina ho trovato sul mio blog la mattina dell’attacco degli hacker talebani sul blog di Giulio Marsala. :) </font></p>
<p><font color=”#999999″ size=”-1″>Almeno ora il prossimo infinito controllo dei bagagli all’aeroporto mi peserà un po’ meno!</font></p></td>
</tr>
</table>

Topics: AdWords | Comments

Viewing 20 Comments

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    Beh Giulio, mi ero un pò preoccupato, Anche Giulio è diventato un Talebano ;-) A parte gli scherzi meno male che si è risolto tutto. A che versione di wordpress consigli di aggiornare, perchè io con la 2.8.4 ho qualche problemino, forse qualche plugin di troppo?
    Complimenti per il post, comunque è vero a noi italiani in parte può dar fastidio queste tecniche di upsell, ma con il lavoro che state facendo ci si sta abituando e me compreso apprezzo che mi vengano offerti diversi livelli di prodotto.

    Ancora complimenti Giulio.
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    Ciao Giulio,
    io non ho avuto attacchi dai talebani, ma mi è successa una cosa strana. Faccio una ricerca su google con una mia chiave, trovo il mio sito, ma dalla prima pagina è passato all'undicesima.... leggo per caso la descrizione e noto delle parole che non ho messo, controllo sul mio pc l'html e quelle parole non ci sono ( sul sito si ) poi sempre sul'html noto che non c'è più la descrizione del sito...
    Qualcuno mi sa spiegare?
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    Noto una inesattezza: i talebani sono guerriglieri afgani e non iraniani.
    comunque concordo pienamente sul fatto che nel medio oriente l'integralismo islamico stà lanciando una campagna di intolleranza e di odio verso il cosiddetto "grande Satana " e relativi alleati (tra cui l'Italia ), e questo fatto, se viene sottovalutato, potrà creare problemi ben + grossi che non un semplice atto di pirateria informatica.
    Perchè non creare un e-book sull'argomento?
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    mi spiace per il sito , mi interessa molto il discorso degli alimentari sono parmigiano e sto creando un portale tematico ciao grazie
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    Non è l'upsell in se stesso, ma come viene proposto. E' vero che quando si è nel "mood" dell'acquirente in generale si è più predisposti a comprare, ma dipende da diversi fattori, tra i quali:
    1 se hai già fatto acquisti da quel venditore (e sei rimasto soddisfatto);
    2 se il prodotto proposto è azzeccato.
    In alcuni casi quando l'esperienza di acquisto non è stata ben progettata il risultato è che le persone riferiscono di sentirsi come se il venditore cercasse di "spremerle come limoni".
    Infine, per quanto riguarda la reazione rispetto alla promessa non mantenuta di Dan Kennedy, non è tanto una questione di cultura ma del tipo di "personaggio" che si è costruito: infatti da lui "un simpatico volpone" non ci si stupisce che non mantenga una promessa del genere. E poi ai "RICCHI E FAMOSI simpatici marketer volponi" un marketer perdona molte cose ;).
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    Ciao Giulio, complimenti per il post, molto interessante.
    Per quanto concerne il tema in questione, beh diciamoci la verità in Italia siamo incredibilmente diffidenti verso le proposte di vendita in genere, figuriamoci se non pensiamo immediatamente a una fregatura quando ci viene proposto qualcos'altro immediatamente dopo aver acquistato.
    Fortunatamente le cose stanno velocemente cambiando anche da noi, grazie anche a te e a tanti altri professionisti. Purtroppo dobbiamo fare anche i conti con personaggi che ti appioppano o cercano di appiopparti di tutto pur di fare quattro soldi... e questo certo non aiuta a creare una giusta atmosfera di serietà e professionalità...
    Magari questo è solo il mio ideale e, come tale, sic, irrealizzabile.

    Un saluto a tutti
    Roberto
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    Grazie Giulio per i tuoi commenti e per chiarire lo "spaventoso spettacolo" che ieri mi si è aperto!

    Un commento per l'Upsell, credo in Italia era una abitudine ricorrente, dare valore aggiunto al cliente, ma a differenza degli USA, era un compito che non veniva relegato al marketing ma al servizio dedicato al cliente, nella gentilezza ed educazione del personale. Nel caso specifico dei ristranti, al cameriere attento e premuroso. Credo sia questo il lato che agli Italani stona dell'upsell allo stile americano, il fatto di non considerarti "unico" (sapendo di non esserlo, ma vivere per un istante la magia!), invece vieni inscatolato dentro ad un servizio standard, fatto per tirarti fuori più soldi e non per farti sentire "un signore". Purtroppo in Italia, come in tanti altri paesi, il costo del personale fa si che il servizio offerto al cliente sia sempre più costosamente scadente; conseguenza, la magia del farti sentirti un signore è finita, sostituita da pura impersonale e spudorata azione di marketing: se il cameriere ti sorride ed è falsamente gentile, non è perché tu sia "speciale", ma perché vuole che tu le lasci una buona mancia! Te ne accorgerai, gli USA sono maestri in questo e purtroppo gli Italiani ci cascano perche hanno dimenticato!

    Ti mando un link, non so se sara interessante, ma chi sa mai, forse nei tuoi viaggi per gli USA trovi il tempo per assisterci?

    Website: http://www.bdionline.com/b2bsocialcommunication...

    Un caro saluto
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    Ciao Giulio, il problema dell'Italia sull'upsell e' principalmente culturale come dici tu. Per mia esperienza la vera differenza comunque la fa "la modalita'" con cui viene proposto l'upsell e, a volte, una semplice parola o frase al posto giusto crea grandi differenze. Per fare un esempio, da qualche mese abbiamo aggiunto in fondo al modulo d'ordine un checkbox con questa semplice frase:

    "Sconto Extra: se vuoi attivare uno sconto immediato per l'acquisto di altri nostri prodotti e servizi allora seleziona questa casella."

    La frase e' sostanzialmente un invito "formale" a richiedere altre offerte terminato l'ordine. "Formale" in quanto l'upsell viene mostrato comunque a tutti, indipendentemente che il checkbox venga selezionato oppure no. Dagli ultimi dati raccolti, gli upsell sono aumentati di oltre il 35% solo con questa modifica. Ora abbiamo in programma di testare altre varianti sulla "psicologia" di offerta, ma da questo test, considerato che i prodotti e i settori in cui e' stato fatto sono molto diversi tra loro, sembra funzionare molto bene.

    Ne approfitto per salutare anche Piernicola.
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    Sì, anche io con Nicola sto facendo parecchi test in questo senso.

    A sorpresa, l'approccio che spesso "vince" in termini di vendite in valore è anche quello più semplice e veloce da realizzare: prodotti proposti a più livelli, che il cliente può scegliere da subito.

    Ciao e benvenuto sul blog :)
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    Caro Giulio, perchè nn fai in modo che le foto clikkando su di esse si zoomino!!! non ho viste bene barba , aereo, i 2 marsala ecc.
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    • v
    1) Fate i backup!!!! Ogni settimana o anche ogni giorno perchè se vi trovate nella situazione di Giulio non ve ne frega, una mezz'oretta ed è tutto risolto
    2) Iscrivetevi alla newsletter del CMS che usate e quando esce l'aggiornamento fatelo il giorno stesso (diamine, si tratta di aprire l'FTP e caricare qualche file! Nemmeno 10 minuti!)
    3) I plugin sono slegati dal CMS e possono essere bucati se non aggiornati
    4) UPSELL: in Italia credo non lo sappiano fare. In più, Giulio, considera che Dan l'ha fatto a persone che sono abituate a queste cose (una specie di "chi di spada ferisce di spada perisce"). Ad un cliente normale, che magari non sa nemmeno quasi niente di Internet, se gli fai un upsell spinto quello ti manda a quel paese, è come se si sentisse truffato. Te lo dico perchè all'inizio mi sentivo così, ora spesso riconosco il valore aggiunto e qualche volta compro, altre rifiuto.
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    Proprio un bell'esempio di differenze culturali!!!

    Sono curioso di sapere quale prodotto tirerai fuori dal cilindro...

    Complimenti.
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    Grande Giulio Marsala,l'idea del metedo Aida con la foto dei Talebani ha smosso anche me,credo che lo adottero anch'io!
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    beh veramente... è successo davvero, si vede che non hai cliccato il blog
    quel giorno! E sono stato insieme ad altri 11.000 blog in tutto il web :)
    Cmq grazie, i complimenti non si rifiutano mai :)

    2009/9/3 Disqus <>
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    Credimi l'ho fatto ed ho capito che c'era qualcosa che non andava,solo che non avevo mai lasciato un commento sul tuo sito fino all'arrivo dei Talebani,ed ho pensato subito male.scusa!
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    • v
    ah, allora non tutti i talebani vengono per nuocere :) Benvenuto!

    2009/9/3 Disqus <>
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    • v
    Credimi Giulio ho cliccato più volte e ho visto l'immagine,ma ho pensato subito a male.Credo di averla ancora memorizzata.Non avevo mai commentato fino ad ora,ma è evidete che i Talebani hanno smosso anche me!
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    Interessantissimo!!!
    Grazie:)
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    Qualche mese fa ero alla SuperConference di Dan Kennedy e parlavo con uno speaker che e' un mio conoscente.

    Gli ho chiesto come fosse andata e mi fa: "non male, ieri ho venduto dal palco 200mila dollari di prodotti".

    A parte le cifre diverse per ordine di grandezza da quelle italiane... la cosa che mi ha stupito e' la chiarezza della sua intenzione.

    In molte di queste conferenze (che come sai ho frequentato in piu' di una occasione) di solito c'e' questo scambio:
    - io ti do un paio di idee interessanti
    - tu mi ascolti vendere i miei prodotti o corsi successivi.

    E per i partecipanti e' ok :-)

    Anche in generale, l'upsell e' visto come un migliore servizio al cliente, che ha l'opportunita' di valutare una diversa opportunita'.

    La cosa interessante e' che molto spesso non ha semplicemente ragioni di marketing ma e' culturale.

    Al Caffe' Small World in Princeton (che conoscerai :-)), ogni volta che prendo un coffee mi chiedono se lo voglio doppio.

    Regolarmente dico di no. E quando finisco la tesserina e mi tocca il caffe' gratis mi chiedono la stessa cosa dicendo: "E' offerto da noi, lo vuoi doppio?".

    In Italia chi farebbe un "upsell" perdendoci?
    Forse una delle chiavi e' in questa differenza....
    • ^
    • v
    Ehi si, Piernicola conosce molto bene la mia esperienza in Princeton :) Però quel cafè no... mi sa che non ci sono mai andato... (ero spesso alla public library, splendida davvero!)

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